近日，绵阳联通分公司、绵阳电信分公司和绵阳移动分公司上线值守《阳光政务——直通12345》时，有市民打进热线反映，自己在注销宽带服务时，被营业厅工作人员告知“宽带服务尚在合约期，提前注销需缴纳2000多元违约金”。这位市民表示，当初在办理业务时，营业员并没有提前告知他存在合约期以及相应的违约责任。
直播过程中，也有其他市民通过网络留言等方式，反映自己在办理通信服务时，遭遇过类似情况。
如今，人们的生活早已离不开通信服务，三家通信运营商均会通过线下营业厅办理或网上营业厅、电话推销、短信办理等方式与用户签订服务合约。
记者在街头随机采访了50余位市民，大部分市民表示，在签订合约时，往往容易忽视违约责任细节。
“工作人员就只是说我这个业务必须要用好久，还有就是会增加好多流量和免费通话时间，也没具体说我中途如果变更，要怎么赔违约金或者赔好多违约金。”市民王先生说。
市民陈先生则表示，在通讯营业厅办理业务时，签字都是糊里糊涂的，“工作人员说完过后拿个设备让我签字，我一直认为我签字表示的是我本人同意办理这个业务，并不晓得签的是一个协议。”
另一位年龄稍长的杨阿姨告诉记者，在营业厅办理业务时，工作人员并不会出示纸质协议，她曾要求工作人员给她看电脑上显示的电子协议内容，“但是那个内容很多，写的又很专业，我们年龄大了，根本不可能花长时间去研究这个内容，只能是简单了解一下。”
部分受访者表示，无论是通过线下还是线上办理业务时，业务办理人员都只是告知用户可以享受的权利，而不会主动告知用户可能承担的违约责任；也有市民肯定表示，在办理通信业务时，工作人员会告知其存在合约期和违约责任；还有市民表示，没关注或没注意到类似现象。但市民们均希望，在办理签约类业务时，通信运营商应更加积极主动告知消费者可能承担的相应违约责任，让消费者能够明白消费。
律师：运营商有提示和说明的义务四川巨帆律师事务所主任吴华律师表示，三大运营商在向消费者提供格式合同时，负有对合同中涉及合同履行期限、合同解除条件、违约责任等对消费者具有重大利害关系的条款进行提示和说明的义务，否则消费者可以根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条之规定，主张该条款不成为合同的内容。
孰是孰非？运营商有话说既然法律规定提供格式条款协议的一方有提示和说明的义务，那通信运营商是否按规定执行呢？对此，三家通信运营商均表示，无论用户通过哪种方式办理电信签约类业务，他们都会向用户出示标注清晰的协议内容，特别是线下办理业务时，还专门要求工作人员向用户主动说明协议的违约责任等关键信息。
既然要求明确，为什么不少受访市民表示：并不清楚自己有违约责任？
绵阳移动分公司市场部副总经理杨洪丹认为，部分一线业务员在办理业务时，会出现忽略告知客户违约金的情况，以减少客户的担忧从而保证成交量，“一旦你给客户说的很清楚，或者特别明确，客户可能会犹豫，不愿意订购，所以我们的部分一线工作人员，还是会忽略告知违约金这个细节，只告知了合约期，这方面情况是存在的。”
绵阳联通分公司市场部经理蒋春郁也表示，他们也收到过类似的客户投诉，“在面对面的接触过程中，一线工作人员会向用户做一些推荐，或者是做一些介绍、阐述，这中间有可能发生误解。”
而绵阳电信分公司渠道部经理陈康则表示，孰是孰非不好界定，“其实我们要求告知的动作都做到位了，但是用户可能一直都咬到（说）我没弄，这个方面有时候就不好界定。”
采访中，三家通信运营商也表示，以后将加强对一线工作人员的业务培训力度，强化内部考核机制，畅通客户申诉渠道、完善证据留存方式等来避免或减少这类情况的发生，进而提升消费者满意度。
记者手记：既然通讯运营商有提示和说明的义务，那么，如何留存除签名以外的有力证据是否也是运营商该思考的问题？毕竟签名很容易，但真正理解合约的全部内容却并不容易，尤其是对于年龄较大或者文化程度不高的人群来说更是难上加难。
作为通信运营商就更应优化服务，尤其是针对合同履行期限、违约责任等对消费者具有重大利害关系的条款耐心解释、细致解答，让客户都能明明白白消费，这样，才能真正减少违约纠纷，也是留住客户的长久之道。
（涪江观察记者 陈超 文/图）
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